李晓亮
8月1日，大连飞往深圳的ZH9632次航班，在乘客登机后数小时未起飞，一名女乘客在机舱内因中暑晕倒，机场地面救护人员上飞机进行救治，救治后，机组人员要求晕倒女乘客签署免责协议才能起飞。事件爆出后，不少网友质疑航空公司为何不开空调，并让乘客签署“免责协议”。航空公司也对网友的质疑进行了正面回应。而航空公司回应后，却又迎来一波包括圈内人士的“怒怼”……（扬子晚报）
事发近一周，舆论热议仍未平息，可见此间痛点，不是夏季常见的小小中暑意外，而是面对航企，乘客理赔维权之艰。
同机乘客和网友意见主要两点，关舱为何无空调，为何“逼签‘免责协议’”。深航针对性回应，当天大连机场的空调车有限，无法供给所有等待的飞机。事发航班在没有空调车供给空调的情况下，只能靠飞机的辅助动力装置APU提供空调，因此旅客会感觉到闷热；此外强调，签的是“告知书”而非免责书，只是提供告知义务。而且对最热点的“不得关舱三小时”的违规理赔问题，则辩称本未满三小时，是抢救超时，所以不赔。
如果大方承认“确实关舱超时，但我就不想赔”，或许还不至于闹得群情激奋，但现在这样诡辩，反倒让很多人不快了。中暑还不是关舱所致？制冷不力非机型原因，那也该是机组责任，所以这锅怎么能甩得掉呢？还有“免责与告知”的文字游戏，在法理上也难甩锅。
入夏雷雨，延误成日常。关舱就算无奈，长此以往，也早该有应对预案，空调车数量，飞机维修检查，机场流控排队，信息发布与沟通等等，航企和机场，都有服务优化提升空间。就算“天气原因”等不可控延误因素占比太大，最不济，还有诚意善后理赔一途，作为航空服务最后救济。
不说和那些世界级优秀航企比拼精准文化，但在服务态度上，至少不能输得太惨。硬件短期提升有限，软性服务却大有可为。延误不能避免时，如何以人性化服务理赔来最大程度消融旅客怨怒，是每个航企都该反思的。如果还是一家独大，懒得废话的心态，哪怕自身原因导致的风险，都逼着乘客签协议来卸责，这种做法与成为让人由衷感佩其价值文化和责任担当的负责任名企显然还相去甚远。