同程吴剑：旅游顾问进入家庭可提升游客体验

　　 新华网北京5月19日电（钱春弦）今年“中国旅游日”的活动主题是旅游让生活更幸福，这一主题高度契合了旅游业是幸福产业这一核心，也符合旅游业“十三五”规划中提出的“以人为本”的基本原则。

　　 同程旅游创始人、同程国旅总裁吴剑在接受记者采访时说，“以人为本”是旅游业“十三五”规划确立的旅游业发展五大原则之一，它要求把人民群众满意作为旅游业发展的根本目的，通过旅游促进人的全面发展，使旅游业成为提升人民群众品质生活的幸福产业。国家旅游局今年“中国旅游日”的活动主题是对上述原则的具体阐释，也是深入贯彻“十三五”规划的一次全行业总动员。旅游业界应该通过相关活动的推进，深入思考如何把旅游业发展成为惠及全体国民的幸福产业，并立即行动起来。结合同程旅游的发展规划，以及对未来旅游业发展趋势的理解和判断，我认为顾问式旅游服务将是一个值得关注的发展方向，旅游顾问进入家庭对于提升旅游体验质量具有重要意义。

　　 旅游的专业化与旅游消费大众化的矛盾日益突出

　　 旅游消费的大众化和需求的品质化是“十三五”期间旅游业的两个重要趋势。旅游产业分工的细化也将让旅游变成一个“技术活”，居民家庭在旅游消费过程中将因此衍生出越来越多的咨询服务需求。

　　 吴剑说，随着互联网与旅游业的深度融合，过去五年间旅游业的产品创新和服务创新规模和速度超过以往任何一个时期，行业的分工越来越细，旅游服务的每一个环节几乎都出现了专业的服务供应商。而从需求层面来看，我们正在从观光型旅游消费向个性化、品质化旅游消费转变，后者也正在成为全域旅游时代的主流。在这个过程中，我们发现了一个现实的消费“痛点”：越来越多的人不满足于传统的出游方式，但当他们在选择自由行等更具个性化的出游方式时，却发现不知道该怎么玩。针对这个“痛点”，我们提出了旅游顾问这一构想，目的就在于为消费者提供专业的旅游消费咨询服务。

　　 旅游顾问应走进千家万户

　　 旅游业是一个幸福产业，如今这已成为全社会的共识。那么，如何让旅游更加接近幸福？或者说，我们如何通过产品、服务乃至业态的创新，使得从旅游消费到幸福生活的转化更加顺畅？吴剑说，同程旅游给出的解决方案是，以高品质的专业服务持续提升旅游体验的质感。

　　 “线上+线下+体验”，这是我们对未来旅游业发展趋势的基本判断。未来，线上和线下将实现深度融合，在此基础上的任何创新，最终的落脚点都是为消费者提供高品质的出游体验。旅游顾问的存在价值在于为消费者提供专业的旅游知识和建议，从而帮助消费者发现最具体验价值的产品和目的地。旅游体验的质量直接决定着旅游消费“产出”幸福、快乐的效率和质量，专业的顾问式服务在这个过程中是不可或缺的。

　　 她说，专业的顾问服务可以大大节约居民家庭用于休闲旅游的决策时间，同时大大提升旅游体验的质量。开放式的旅游顾问平台或许是导游体制改革的一个新思路。

　　 在家庭旅游顾问普及的前期阶段，中产阶层将是主要的目标人群。这是一个庞大的群体，解决这一群体对于专业旅游顾问的需求应通过开放式的旅游顾问平台来实现。

　　 吴剑说，今年以来，我们在服务创新层面最主要的举措是全球旅游顾问学院的启动，我们希望通过这个平台面向全球范围汇聚、培养更多具备专业旅游知识的旅游顾问，终极目标就是要搭建一个开放式的旅游顾问服务平台，这个平台同时为居民家庭的旅游消费和目的地推广提供支持。未来，居民家庭可以从平台上方便地获取需要的旅游顾问服务，而掌握了专业知识和经验的旅游顾问则可以通过这个平台为居民家庭提供服务。与此同时，各个旅游目的地也可以根据需要聘请旅游顾问作为自己的推广大使，这或许会成为全域旅游时代目的地营销的重要形式。作为平台的运营方，同程旅游将负责技术、系统的供给和标准的制定。这一构想与国家旅游局当前正在推进的导游社会化改革不谋而合，也是我们作为改革试点单位的最新思考。